我國網(wǎng)絡購物交易額高達數(shù)千億但服務水平低
2012年02月16日 09:22
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量迅速擴大，國內網(wǎng)絡零售業(yè)迅速發(fā)展，去年交易額高達7700億元。不僅改變了社會消費形態(tài)，也全面影響人們基于互聯(lián)網(wǎng)的生活方式。中國客服委15日發(fā)布的調查結果表明，網(wǎng)絡購物在方便消費的同時，也產(chǎn)生了配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題，服務水平亟待提高。
中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會近期對12家知名B2C網(wǎng)站服務進行了暗訪調查。調查內容包括電話服務、配送服務、退換貨、投訴處理等。涉及評價指標超過30項。
務熱線是與零售網(wǎng)站進行直接溝通的重要渠道，服務投訴、查詢、退換貨處理、問題咨詢等均需要通過電話進行。調查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有三家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。
為了測評各零售網(wǎng)站的基本服務管理，中國客服委對網(wǎng)站配送人員及電話服務人員的禮貌用語、服務態(tài)度等基本服務要素進行了測評。暗訪結果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服，也沒有身份標識牌等。暗訪發(fā)現(xiàn)，52.63%的配送工作人員態(tài)度冷淡，連“您好”、“再見”這些基本的禮貌用語都不使用。
配送服務是網(wǎng)絡零售最重要的服務環(huán)節(jié)，暗訪發(fā)現(xiàn)，有7家網(wǎng)站不提供加急配送服務。29.6%的加急配送購物未按照規(guī)定時限承諾完成加急配送。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，三分之二的企業(yè)不提供積分兌換或代金券到期提醒信息，容易導致客戶積分過期或無效，客戶利益受損。另外還存在上門服務不提前確認時間，退換貨難等問題。
中國客服委是我國評價企業(yè)服務水平的權威組織，近年先后發(fā)布了銀行、基金、通信、快遞、電商等行業(yè)暗訪結果，對各行業(yè)改善服務起到了積極的推動作用。
（編輯：Jesse）
