昨日，市政府熱線12345舉行開通5周年儀式，5年來12345北京市非緊急救助服務(wù)中心全系統(tǒng)已受理群眾來電上億件。目前本市非緊急救助服務(wù)熱線正在往“一號通”方向發(fā)展，目前已有51條熱線被納入12345統(tǒng)一接聽，市民不僅可以撥打12345求助，而且即便是錯撥了51條熱線中的任一一條，也管用。未來12345還將開通微博，市民可發(fā)微博求助。

　　5年受理群眾來電上億件

　　12345的前身是“市長電話”，今年已經(jīng)整整25歲。1987年9月，北京市“市長電話”誕生。當年的“市長電話”是63088080，一條線、兩張桌，兩名工作人員。2000年6月，為解決市長電話難打通的問題，作為當年為群眾辦的一件實事，“北京市人民政府便民電話中心”成立，擴容到15個人工坐席，50條聲訊服務(wù)線。

　　2007年5月15日，北京市非緊急救助服務(wù)中心成立，12345正式面世?，F(xiàn)在的12345擁有200個人工受理坐席，8語種服務(wù)，24小時接聽，日受理能力達兩萬件。

　　5年來，北京市非緊急救助服務(wù)中心全系統(tǒng)共受理群眾來電1.11億件。其中12345受理來電840萬件，辦結(jié)率達90%。群眾來電中涉及政策、公共服務(wù)、社會管理等方面的咨詢電話占七成左右。

　　首接負責制打錯電話也不怕

　　前不久，市民王女士給熱線12320打了個電話，氣憤地反映西城區(qū)白米斜街上有人店外經(jīng)營賣麻辣燙，給本就不寬的街面添了堵。電話那邊接線員認真地做著記錄。但其實，12320是市衛(wèi)生局的服務(wù)熱線，而王女士反映的問題應(yīng)由城管負責。

    雖然王女士打錯了電話，但接線員并未推委。處理環(huán)節(jié)緊湊有序，填轉(zhuǎn)交單、打印、傳真，王女士的問題立即被市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)交給了市城管執(zhí)法局96310服務(wù)熱線。當天，轉(zhuǎn)交單下發(fā)到西城區(qū)城管部門，城管隊員經(jīng)過現(xiàn)場辦理，讓這家商戶及時清理了店外經(jīng)營的麻辣燙攤、立式冰柜等，小街道路一下寬敞多了。兩天后，96310和12320都給王女士打去了追訪電話，電話那邊的王女士高興得連連稱謝：“沒想到我打錯電話也能解決問題，太謝謝了！”

　　“我們有個首接負責制。就是不管您打的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)里的哪個電話，首先接到您電話的工作人員都有責任幫您轉(zhuǎn)辦、反饋?！北本┦行旁L辦信訪督察專員王傳頌介紹說。

　　微博短信也能求助

　　12345市政府熱線近期將增設(shè)微博、短信等互動方式，方便市民咨詢、投訴。

　　市政府副秘書長、市信訪辦主任薄鋼表示，今后12345還將開通網(wǎng)上在線解答，以及開通官方微博、短信平臺等互動方式。

　　據(jù)介紹，12345與市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門建立了直達快速通道。根據(jù)訴求輕重緩急和難易程度，最短幾個小時內(nèi)落實，最長15日內(nèi)反饋結(jié)果。其中，突發(fā)事件10分鐘內(nèi)報送領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，并跟蹤處置全過程。

　　未來有望“一號通”

　　未來，12345“一號通”將成為非緊急救助服務(wù)熱線的大趨勢。

　　王傳頌介紹，全市各區(qū)縣、相關(guān)委辦局和公共服務(wù)單位的熱線服務(wù)號碼眾多。目前，12345正將平時電話量較少、專業(yè)性不強的政府部門服務(wù)熱線電話整合并入，由12345統(tǒng)一接聽受理，相關(guān)部門只負責具體辦理。目前，已有51條熱線整合到12345。

　　今后，市民撥打12345一個號碼解決各類訴求將成為趨勢。不過，一些專業(yè)能力強、咨詢量大的部門，如人保、勞動等部門，估計還將保留其熱線號碼，方便群眾及時查詢。

    （編輯：Jesse）