報告顯示過半消費者對網(wǎng)購圖物不符不滿
2013年01月24日 18:41
昨日，商務部主管協(xié)會——中國服務貿(mào)易協(xié)會電子商務委員會發(fā)布的調查報告顯示，目前電商行業(yè)的整體服務水平表現(xiàn)不高，物流配送服務差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。70.99%的消費者對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關注，而其中54.40%的消費者對圖物相符程度表示強烈不滿。
近六成客戶不滿退換貨服務
“圖片上看著穿起來像公主，到手后發(fā)現(xiàn)做工粗糙、尺寸不符?！边@樣的投訴經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)購當中。
網(wǎng)絡交易是看不見實物的交易方式，消費者對所有商品的觀感判斷依靠的是產(chǎn)品的圖片，通過技術對圖片處理引起消費者的購買欲也成為網(wǎng)絡商家的慣用伎倆。調查表明，70.99%的顧客對購物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關注，但其中54.40%的顧客對圖物相符程度表達了強烈不滿。
調查報告顯示，一旦消費者想退貨也并非易事。調查表明，部分商家設置退換貨門檻或網(wǎng)上申請退換功能欠缺。調查表明，58.10%的被訪者不滿意退換貨服務， 54.15%的被訪者認為電商企業(yè)售后服務難保證，有50.28%對電商售后服務直接表達了不滿意。
四成多消費者不滿快遞速度
配送服務是電商企業(yè)服務水平高低最重要的體現(xiàn)。本次調查結果表明，41.9%的消費者表示出對配送時限不滿意，80%的客戶對配送人員上門前未使用電話或短信與客戶確認上門時間表達了不滿意，53.81%的顧客對上門人員的服務基本禮儀不滿意。
暗訪結果表明，八成企業(yè)配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服；53%的快遞人員不熱情、沒有笑容、態(tài)度冷漠，連最基本的禮貌用語都不使用，距離專業(yè)服務還有很大距離。 物流體驗差成為影響電商發(fā)展的重要因素，為此不少電商紛紛不惜血本自建物流。
據(jù)了解，該份報告對包括天貓、京東商城、凡客、亞馬遜、當當、蘇寧易購、國美在線在內的國內知名的11家電商企業(yè)的服務狀況進行了調查，總調查樣本3000個。
（編輯：Jesse）
