網(wǎng)站上的商品琳瑯滿目，想買容易，可要遇到問(wèn)題想解決，卻會(huì)格外麻煩。這不，前兩天就連商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘、南京市副市長(zhǎng)陳剛也在不同場(chǎng)合披露了自己網(wǎng)購(gòu)遭遇的囧事。要么被快遞公司拒絕投遞，要么買到手的是假冒偽劣商品。

　　網(wǎng)絡(luò)糾紛，有沒(méi)有可能探索新的解決機(jī)制？本月11日，南京市承接了這一國(guó)家課題，預(yù)計(jì)到2014年建立起標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)糾紛處理機(jī)制。

　　提起網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，前來(lái)參加南京市電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)儀式的南京副市長(zhǎng)陳剛表示有話要說(shuō)：

　　陳剛：我們家也買過(guò)一件羊絨衫，小孩給長(zhǎng)輩孝敬的，價(jià)錢肯定要比商店低得多，但是后來(lái)穿在身上，感覺(jué)羊絨感覺(jué)有點(diǎn)硬，這羊可能有點(diǎn)問(wèn)題。照片和現(xiàn)實(shí)還是有誤差的，現(xiàn)實(shí)和虛擬有矛盾，就有了糾紛。

　　陳剛的經(jīng)歷聽(tīng)起來(lái)是不是有些似曾相識(shí)？如今，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)在我們的生活中普及，成為一種消費(fèi)方式，隨之而來(lái)的是網(wǎng)絡(luò)糾紛開(kāi)始增多，由于都是在線上交易，解決起來(lái)有點(diǎn)讓消費(fèi)者頭疼。這不，南京市民田先生最近有點(diǎn)鬧心，他先前在網(wǎng)上下單買了電飯煲，但是隨后發(fā)現(xiàn)顏色不中意，就申請(qǐng)退單，并電話告知客服，對(duì)方也表示已確認(rèn)退單成功，但是沒(méi)過(guò)幾天竟然收到了電飯煲。

　　田先生：當(dāng)時(shí)我申請(qǐng)退款的時(shí)候也成功了，但然后他把我申請(qǐng)退款的東西又給我寄了過(guò)來(lái)。我就覺(jué)得很奇怪，我申請(qǐng)退款以后，你直接又發(fā)給我了。

　　更讓田先生難以接受的是，由于包裝已經(jīng)被打開(kāi)，現(xiàn)在退貨也很難了。

　　田先生：因?yàn)槎际蔷W(wǎng)購(gòu)，我肯定要打開(kāi)驗(yàn)貨，看一看是什么東西。然后客服跟我說(shuō)，如果打開(kāi)就很難退貨了。

    近些年，網(wǎng)購(gòu)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，可是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管一時(shí)還沒(méi)有跟上，網(wǎng)絡(luò)投訴案件的數(shù)量不斷上升，根據(jù)南京市消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，單單南京市去年共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的4766件，占了全年投訴總量的21.2%，同比上漲了377%。網(wǎng)購(gòu)糾紛主要表現(xiàn)在發(fā)貨不及時(shí)、虛假宣傳、售后服務(wù)差、訂單被無(wú)故取消、退換難等等。針對(duì)上述問(wèn)題，由國(guó)家發(fā)改委立項(xiàng)、南京市發(fā)改委牽頭，南京市工商局和蘇寧云商承接的全國(guó)范圍內(nèi)唯一的一個(gè)電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目，開(kāi)始在南京啟動(dòng)。

　　據(jù)了解，這一網(wǎng)絡(luò)糾紛機(jī)制的基本功能和流程包括：從進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控以及隨時(shí)查詢跟蹤、并留下實(shí)時(shí)證據(jù)。除了蘇寧易購(gòu)，南京行政區(qū)劃范圍內(nèi)的40多個(gè)電子交易平臺(tái)的投訴都會(huì)在該平臺(tái)上記錄和處理。平臺(tái)建成后，消費(fèi)者、企業(yè)和工商部門(mén)三方都能看到維權(quán)的整個(gè)流程。

　　南京是此項(xiàng)課題全國(guó)范圍內(nèi)的唯一試點(diǎn)城市，政府借助企業(yè)平臺(tái)，進(jìn)行探索，形成動(dòng)態(tài)監(jiān)管的機(jī)制，并擴(kuò)展為全國(guó)經(jīng)驗(yàn)。

　　蘇寧云商集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民：蘇寧把自身的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步梳理，同時(shí)還要和政府的司法部門(mén)，尤其是和學(xué)術(shù)界的研究共同結(jié)合，推動(dòng)工作更加具有針對(duì)性和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的適應(yīng)性。我們希望把在南京所確定的這樣一個(gè)區(qū)域性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步向更大范圍進(jìn)行提升，建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)支撐電子商務(wù)誠(chéng)信交易的信息服務(wù)管理職能。

　　除此之外，人才培養(yǎng)也是該項(xiàng)目的重要目的之一，培養(yǎng)一批富有經(jīng)濟(jì)、法律、計(jì)算機(jī)科學(xué)等能力的復(fù)合型人才，擔(dān)負(fù)起維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序的責(zé)任。

    （編輯：Jesse）